I. Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại
Thời gian giải quyết khiếu nại: theo bản công bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính hiện hành.
1. Tiếp Nhận Khiếu Nại
Khách hàng có thể khiếu nại theo các hình thức sau:
- Trực tiếp hoặc gửi thư đến địa chỉ: 28 Đường số 6, Phường 10, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
- Qua điện thoại: 1900 633 027
- Qua email: support@shipx.asia
ShipX (trước đây là SG Link) sẽ cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại ngay sau khi nhận được, trong vòng không quá 5 ngày làm việc. Trường hợp từ chối, ShipX sẽ thông báo lý do cho bên khiếu nại trong vòng 5 ngày làm việc.
2. Xử Lý Khiếu Nại
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng xác minh thông tin khiếu nại, lập báo cáo giải quyết và trình giám đốc phê duyệt. ShipX sẽ thông báo kết quả bằng văn bản cho bên khiếu nại.
3. Phản Hồi Đến Khách Hàng
Nếu quá thời hạn mà bên khiếu nại không nhận được thông báo hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp. Các bên tích cực giải quyết qua thương lượng, hòa giải. Nếu không tự giải quyết được, tranh chấp sẽ được đưa tới Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền.
4. Lưu Trữ Hồ Sơ Khiếu Nại
Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ tại Bộ phận Chăm sóc Khách hàng, bao gồm: đơn khiếu nại, phiếu tiếp nhận, tài liệu chứng minh, biên bản, báo cáo giải quyết và văn bản thông báo kết quả.
II. Thời Hạn Khiếu Nại
- Mất hoặc chậm giao bưu gửi: Trong vòng 6 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình
- Hư hỏng, tráo đổi hoặc các vấn đề khác về bưu gửi: Trong vòng 1 tháng kể từ ngày giao hàng
- Thời hạn giải quyết khiếu nại: Trong vòng 3 tháng kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại bằng văn bản
- Thời hạn thanh toán bồi thường: Trong vòng 30 ngày kể từ ngày xác định trách nhiệm
III. Trách Nhiệm Bồi Thường Thiệt Hại
Các Trường Hợp Được Bồi Thường
- Giao hàng trễ: ShipX sẽ hoàn trả toàn bộ cước dịch vụ của bưu gửi
- Mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần: Bồi thường dựa trên thiệt hại thực tế, không vượt quá mức trách nhiệm tối đa
- Mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ: 9 USD/kg (tính theo nấc 500g; phần lẻ được làm tròn lên 500g), tối thiểu 30 USD/bưu gửi, cộng hoàn trả toàn bộ cước dịch vụ
Miễn Trừ Trách Nhiệm
ShipX không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:
- Thiệt hại do lỗi của người sử dụng dịch vụ hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật phẩm trong bưu gửi
- Người gửi không chứng minh được việc gửi hàng, hư hỏng hoặc tráo đổi
- Bưu gửi đã được giao và người nhận không có ý kiến tại thời điểm nhận hàng
- Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định pháp luật
- Người gửi không thực hiện đúng quy trình khiếu nại của ShipX